刘欢

随着互联网技术的飞速发展，越来越多的企业包括农业、制造业、信息业等开始利用电子技术发展业务，并从中大获裨益。众所周知酒店行业是一个提供服务产品的行业，从目前酒店行业的发展现状看，能否结合自身产品的特点并利用电子技术的优势发展自己的业务，还处于比较朦胧的状态。但可以肯定的是酒店发展电子商务——大有可为。

那么，酒店如何发展电子商务？主要途径有三点：一、利用企业自身网站；二、利用网络订房中心等旅游中间商；三、利用其他网站。以下我们来分别论述。

一、            利用企业自身网站，且关键在于优化企业网站

目前大部分酒店都已经建立了自己的网站，但网站的利用率目前还有待考证，酒店对自身网站所做的营销还很不到位。对酒店网站的营销主要包括两方面：一是酒店网页的建设；二是酒店网页的搜索定位。

酒店网页的建设既要强调页面的美观性，更要注重页面的功能性和实用性。网站的建设应主要涵盖以下内容：1、酒店设施设备的介绍；2、酒店特色服务的介绍；3、酒店产品的预订；4、客户信息的反馈；5、其他与客人出行相关联的信息，如酒店所在城市的旅游指南等。酒店网站的建设一方面要满足自身的销售需求，另一方面要将网站人本化建设，体现对游客的人文关怀，体现酒店的特色。从目前酒店网站的建设情况看，大部分酒店的网站还停留在酒店设施设备的介绍，只是一个对酒店产品的初级宣传，酒店网站的建设没有提升到一定的高度。网页建设作为酒店宣传的一种手段，其最终的目的是为了实现酒店产品的销售，所以网站上有效的预订功能和链接功能可以提高网站的利用率，提高酒店客房的利用率。酒店网站建设有待深化。

酒店网页的搜索定位是指在酒店网页在各门户网站和搜索引擎上的关键词搜索排名。排名越在前意味着被点击的可能越大，意味着被利用的可能越大，意味着企业的网站越优化。在茫茫的网海中同类的企业网站不计其数，如果不能有效的在搜索引擎中排名在前，其网站的存在在某种程度上等于零。另外，选择合适的门户网站或搜索引擎也是决定优化酒店网站优化效率的关键。目前门户网站如yahoo、sina、sohu、163等，搜索引擎如google、百度、3721等其覆盖面都已经达到了一定的广泛程度，是酒店优化网站的首选。当然这种网站的优化还要受到酒店资金的限制，要想实现网站的优化也不是一朝一夕的事，但是却也是势在必行的。

二、      利用网络订房中心等旅游中间商

随着旅游业的发展，旅游中间商的范围不断扩大，除了原有的旅行社、旅游公司外出现了像北京艺龙公司、携程计算机技术（上海）有限公司等利用网络平台等手段为客人提供中介服务的网络订房中心，这些订房中心深化了旅游业电子商务的进一步发展。另一方面，越来越多的旅行社在发展传统业务的同时，也在不同程度的扩大业务范围，将其业务拓展到了电子商务领域，开展了一定规模的网络订房业务，许多旅行社也都建有自己的网站。

迄今为止北京艺龙公司、携程计算机技术（上海）有限公司都已经成功的在美国纳斯达克上市，是旅游业电子商务的先锋和典范。除了这两家比较大型的公司外，在全国范围内还有更多的规模中等或小型的网络订房中心，其业务操作都是将旅游业与电子商务结合。网络订房中心的发展壮大为酒店发展自己的电子商务提供了广阔的平台。

网络订房中心有其自身的优势。第一，网络订房中心以先进的技术为依托，技术手段现代化。这些网络订房中心首先建设自己的订房网站页面，同时利用声讯、电子、移动通讯等多种手段延伸客户，扩大覆盖面，将电子商务与旅游结合，利用高科技手段壮大实力。这种优势使网络订房中心在激烈的竞争中比其他中间商占有更大的优势，同时也适应未来的发展趋势。

第二，较大型的网络公司资金雄厚，形成规模效应。如前所述的艺龙和携程两家网络订房中心，拥有较强的实力，其业务的发展有强大的人力、物力、财力的支持。在这样的公司中其不仅有预订部门，更有策划、宣传、销售、客户服务等多种部门，形成了相互配合、相互支持的完整体系，在竞争中更具优势。当然，其他规模中等或小型的网络订房中心目前虽然不具有此种庞大的规模，但随着业务的发展其体系也将更加完善。

第三，网络订房中心业务覆盖面广，对旅游产品进行有效整合。目前较大的网络订房中心已形成了包括航空公司、运输公司、旅行社、酒店等在内的广泛网络，将旅游的食、住、行、游、购、娱进行整合，形成了整体优势。

酒店利用网络订房中心发展电子商务主要有以下两点好处：1、扩大酒店客源范围，提高酒店的客房利用率；2、在更广阔的范围内宣传酒店。

随着网络订房中心的发展壮大，其为客人提供订房的手段也越来越方便，越来越多的客人接受了通过网络订房中心预订客房的方式，网络订房中心拥有大量的客源。酒店通过与网络订房中心的合作，通过旅游中间商的销售活动获得酒店客户的增多，提高自身的客房利用率。对酒店来说受资金、人力等多方面的条件限制，酒店不可能在全国范围内进行销售和发展客户，而对网络订房中心来说则存在这种可能。酒店利用同网络订房中心的合作，可以更大范围的利用客户资源，并以酒店自身的条件来赢得更多的回头客，从而提高了酒店的客房利用率。酒店业发展的实际情况也让越来越多的酒店意识到网络订房中心所预订房间在自身客房利用当中占得越来越大的比率。所以，充分利用网络订房中心是提高酒店的客房利用率的有效途径。

利用网络订房中心扩大酒店的宣传范围是酒店与网络订房中心合作的第二个益处。网络订房中心一方面可以在自己的网站上为酒店作宣传，另一方面，也通过其对外发放的宣传材料对酒店进行宣传，如艺龙、携程每月在机场等公共场所发放的宣传小册，而这些对酒店来说多是一种免费的宣传。

另外，随着GDS系统在中国的不断完善，酒店利用网络中间商的空间也将越来越大。

三、      利用其他网站。

这主要是指利用现有的各类网站资源进行网络宣传，如网络广告、相关链接等途径。当然，这种方法不是每个酒店都可以采用的，要受到各种条件的限制，是一种电子商务的辅助手段。总之，利用此种途径的原则是要用最少的资金获得最大的宣传。

随着科学技术的不断发展和进步，酒店电子商务将获得更多的发展空间，酒店也将从中获得更大的利益。酒店应分析自身的特点，确定投入的方向和投入比例，使电子商务的发展获得最大的效率。酒店电子商务——大有可为！

                                                                      刘欢

在酒店业中有这样一个名言：100-1=0，它说明的是在酒店的整体服务当中要提供统一的服务，一项服务的失败可能导致之前提供的所有优质的服务都付之东流。这也从另一个侧面说明在酒店内部各部门协调的重要性，一线部门之间、一线部门和二线部门之间甚至二线部门之间的协调好坏，直接影响着能否向客人提供一个全程的优质服务。除了日常部门之间的沟通外，交叉培训也是促进各部门良好协调的法宝。

所谓交叉培训，通俗的讲是一个部门的人员到另一个部门的工作现场接受培训。与交叉培训相近的是轮换岗位。交叉培训和与轮换岗位不同，轮换岗位是在定岗之前先在各部门进行工作，然后根据实际能力和岗位需求最后确定岗位。而交叉培训是在定岗后，再到其他的部门进行培训。因为接受培训人的立场不同，两种培训所起到的效果也不同。轮换岗位过程中，被轮换者虽然也是在接受培训，但其职位并未确定，其只是对各部门的情况进行了解，缺少针对性。而交叉培训则是被培训者从其部门的角度出发，带有自己的立场，在培训过程中有明确的目的，培训达到的效果也就明显提高。那么，交叉培训对酒店的部门协调到底有什么益处呢？

首先交叉培训过程中，被培训者从其部门的立场出发，有针对性的到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用，促进酒店服务一致性的提高。这里以酒店营销部到前厅部接受培训为例分析交叉培训的益处。营销部作为整个酒店的龙头部门，其与各部门之间的协调尤为密切，也非常重要，这就需要其保持与各部门的良好沟通。而营销部与前厅部的接触更多,从商务散客的入住到团体会议的接待，两个部门之间几乎随时都在保持协作，因此两个部门之间的协调就显得尤为重要。营销部员工到前厅部培训，带着自己的问题如与前厅部协调不顺畅的原因所在、营销部接待客人中所遇到的问题、客人投诉的原因等问题去接受培训，可以考察到底是酒店程序的客观问题还是人工操作的主观问题，并结合两个部门的情况，找出解决问题的办法，而前厅部员工到营销部培训，可以学习营销部面对客户时的推销技巧及与客户协调时面临的问题，在前台接待时实现对WALK IN 客人的成功销售，同时也有利于提高其接待水平。

其次，部门之间的交叉培训有利于部门人员之间沟通感情，紧密合作。各部门员工平时在自己的岗位工作，虽然经常保持业务沟通，但感情沟通处于较淡的状态。交叉培训促使一个部门的员工深入到另一个部门内部，与该部门员工进行较密切的接触，感情的沟通会更进一步，在一个部门共事的感情较代表两个部门沟通协调的感情要深得多。

交叉培训有利于促进部门之间的协调，所以交叉培训的效率是交叉培训成功与否的关键。影响交叉培训效率因素主要有如下几点：

一、        交叉培训的前期准备

这是影响交叉培训效率的重要因素，前期的准备工作做得好，可以促使交叉培训有章可循，按照计划进行，并达到理想的效果。前期的准备工作主要包括两点：1、提供培训部门的培训计划；2、接受培训部门所要考察问题的准备。这两点都要有具体的落实，要有具体的培训计划。

二、        交叉培训中被培训者的观察意识

交叉培训实施过程中要求被培训者要有足够的发现问题的意识和能力，结合自己的培训目标，保持对问题的敏感度，发现问题，而不能单纯的只是去接受培训。可以这样说，交叉培训的主要内容不是去其他部门学习具体的操作，更重要的是了解其他部门的操作流程，并具体观察其实施的过程，从中找出沟通不顺畅问题之所在。交叉培训的目的除了提高员工的素质外，更重要的是促进部门之间的协调合作。

三、        交叉培训的总结及跟进工作

总结工作是整个交叉培训的升华，通过培训，结合最初制定的计划或目标，既可以发现自己部门的问题，又可发现其他部门的问题，以此为基础寻找解决问题的办法，并在以后的工作中改进。培训结束之后部门之间仍要进行必要的沟通，对于发现的问题要及时解决，完善运作机制，这样既可以促进部门之间的协调，更有助于接待水平的提高。交叉培训要善始善终。

总之，交叉培训在整个酒店的经营过程中起着重要的作用，尤其是在淡季，有充足的时间进行管理的提高。交叉培训既有助于员工素质的提高，又有助于部门之间的协调，更有助于酒店整体服务的提升，是酒店经营和管理的良好方法。

(本文发表于中国旅游报,未经允许切勿转载,谢谢!)

                          刘  欢

五一、十一以及春节黄金周对旅游企业来说是一个赚锝钵满盆溢的好机会，黄金周市场商机潜力巨大。近年来旅游企业不断增多，尤其是在酒店业，新开业的酒店如雨后春笋纷纷亮相,并且凭着豪华、崭新的装修对老酒店造成强烈的竞争。蛋糕越做越大，分食蛋糕者也越来越多，越来越强。如何在有限的时间里最大限度的利用酒店资源，在众多的竞争对手中获得酒店利益的最大化？这就需要对五一黄金周的预订销售进行控制。具体讲分三点：

首先，分析市场大环境，确定酒店销售倾向。

这是一个市场调查的过程，也是确定政策的前提条件。对当时市场宏观环境进行分析，综合考虑不利因素和有利因素，对市场的预订量进行定性估计，与酒店客源类型相结合，分析酒店主要吸引的客源为哪些，统计出相关数据。

其次，确定各类客人销售房间比例。

这是一个定量的过程，也是一个至关重要的环节。

酒店客房销售的对象在黄金周里无外乎四种类型：商务散客（通过协议公司预订）、网络客人（通过网络公司预订）、团队客人（通过旅行社预订）及前台入住的客人。一般来说，前台直接入住的客人的价格比较高，对酒店来说属于低消耗高收入型客人。但对其入住数量只能做定性估计，存在不确定因素。而团队客人则刚好相反，入住价格较低，但预订量大，且有旅行社的担保。对酒店来说这是一种消耗成本较高的客人，属于薄利多销型。商务散客和网络客人则处于中间状态，且对酒店长期运作支持较大。

面对黄金周这一个星期，在整体形势较好的情况下各市场纷纷抢占客房，若不加控制，可能导致过多给予一个市场而损害了另一个市场，不但使酒店收入无法提高，且不利于客户的长期维护。为了实现客房资源的最大利用和利润的最大化，一般应控制团队的预订量，给其他房价较高的市场留有空间。

合理确定各市场占房比例，不仅使酒店最大限度的利用客房，实现利益的最大化，又可以避免盲目预订再取消预订对客户造成损害。

最后，还要对商务散客及网络预订取消的比例进行合理估计，并对酒店可调动房间进行计算，确定超预定比率，之后根据房间总量确定各市场订房量。

综上所述，有了对各市场销售比例的控制，并结合总量控制就可以使黄金周这一特殊的房间紧张时期进行有序化销售，从而使酒店客房实现最有效的利用率。

(本文发表于中国旅游报,未经允许切勿转载,谢谢!)